Peran Kepuasan Konsumen sebagai Mediator dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Instagram @growtothrift di Sidoarjo

Octavianisyah, Bella
Sari, Dewi Komala
Eka Febriansah, Rizky

JURNAL ILMIAH FEASIBLE (JIF)
Vol 8 No 1 (2026): Jurnal Ilmiaf Feasible (JIF): Bisnis, Kewirausahaan, dan Koperasi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk, Pengalaman Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi pada akun Instagram @growtothrift. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan melibatkan 100 responden yang pernah bertransaksi, serta dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) melalui software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,001) dan Kepuasan Konsumen (p = 0,000), sedangkan Pengalaman Pelanggan berpengaruh negatif namun signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,045) dan Kepuasan Konsumen (p = 0,007). Kepercayaan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,013) serta Kepuasan Konsumen (p = 0,000). Selain itu, Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,001) dan memediasi secara signifikan hubungan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,003), Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,046), serta Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,012).