Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI)

haryati, Haryati
Sumarya, Edi
Purbasari, Annisa

Jurnal Manajemen Rekayasa dan Inovasi Bisnis
Vol. 4 No. 2 (2026): FEBRUARI 2026

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia persero KCU Batam menggunakan tiga metode, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan analilis deskriptif kuantitatif. Metode penggumpulan data menggunakan kuesiner dalam bentuk skala Likert. Total responden dalam penelitian ini 125 responden. Hasil penelitian tingkat kesesuaian sebesar 98.96% pada Diagram Kartesius dari 30 atribut terdapat 5 atribut yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yaitu atribut 7, 8, 20, 29, dan 30. Indexs kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia persero KCU Batam mendapatkan skor sebesar 82.73 % menunjukan bahwa pelanggan PT. Pos Indonesia persero KCU Batam telah merasa “sangat puas” rentan skor berada pada rentang skala 0,80 % sampai dengan 0,100%, dapat diketahui bahwa kinerja PT. Pos Indonesia persero KCU Batam sudah bagus.