Pemberdayaan Merchant Pengguna E-Wallet melalui Peningkatan E-Service Quality untuk Meningkatkan Kepuasan dan Minat Beli Konsumen

Jodi, Setiawan
Aprilia, Carla
Maulida, Rani

Journal of Community Practice and Social Welfare (JaCiPS)
Vol. 5 No. 2 (2025): Journal of Community Practice and Social Welfare

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan yang signifikan dalam sistem pembayaran di Indonesia, khususnya melalui pemanfaatan layanan dompet digital atau e-wallet. Seiring meningkatnya intensitas persaingan antar penyedia layanan pembayaran digital, setiap platform dituntut untuk mengoptimalkan kualitas layanan elektronik (e-service quality) guna mempertahankan tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini mengkaji berbagai dimensi kualitas layanan elektronik, meliputi efisiensi, pemenuhan layanan, keandalan dan kelengkapan sistem, perlindungan privasi, loyalitas pelanggan, serta minat beli ulang pengguna e-wallet di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan pengguna aktif layanan e-wallet. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan model struktural berbasis Partial Least Square (PLS) untuk menguji hubungan antar variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi efisiensi layanan dan keandalan sistem memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pengguna. Sebaliknya, aspek privasi dan pemenuhan layanan tidak menunjukkan pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pengguna. Temuan lain mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang penting dalam membangun loyalitas serta mendorong minat beli ulang terhadap layanan e-wallet. Implikasi dari penelitian ini menegaskan bahwa penyedia layanan pembayaran digital perlu memberikan perhatian lebih pada aspek teknis dan keamanan sistem, karena faktor-faktor tersebut menjadi penentu utama dalam membentuk persepsi dan keputusan penggunaan konsumen. Selain itu, penelitian ini turut memberikan kontribusi teoretis dalam memperkaya kajian mengenai keterkaitan antara kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan, loyalitas, dan minat beli ulang dalam konteks layanan keuangan digital. Penguasaan dan pengelolaan faktor-faktor tersebut menjadi kunci bagi penyedia layanan untuk mempertahankan pengguna serta meningkatkan kredibilitas di era persaingan digital.