Hubungan Negatif Konsumen terhadap Merek: Tinjauan Literatur tentang Kepercayaan Konsumen, Brand Avoidance, dan Negative Brand Engagement

Devita, Lusy Deasyana Rahma

Jurnal Disrupsi Bisnis
Vol. 9 No. 2 (2026): Jurnal Disrupsi Bisnis

Perkembangan media sosial telah mengubah cara konsumen mengekspresikan pengalaman dan evaluasi mereka terhadap merek. Pengalaman negatif tidak lagi berhenti pada ranah pribadi, tetapi dapat dengan cepat menyebar melalui komunikasi digital dan memengaruhi persepsi publik terhadap perusahaan. Kondisi ini meningkatkan perhatian terhadap fenomena negative word of mouth, brand avoidance, brand hate, serta keterlibatan negatif konsumen di media sosial yang berpotensi merusak reputasi perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mensintesis secara sistematis temuan empiris mengenai hubungan antara negative word of mouth, kepercayaan konsumen, brand avoidance, brand hate, keinginan menghukum merek, dan negative brand engagementdi media sosial. Penelitian ini menggunakan metode Systematic Literature Review dengan menganalisis enam belas artikel empiris yang dipublikasikan dalam sepuluh tahun terakhir. Proses analisis dilakukan melalui tahap identifikasi, seleksi, evaluasi kualitas, serta sintesis tematik untuk mengintegrasikan temuan penelitian yang relevan dengan pertanyaan penelitian. Hasil sintesis menunjukkan bahwa negative word of mouth memiliki pengaruh signifikan terhadap reputasi perusahaan karena informasi yang disampaikan antar konsumen cenderung dipersepsi lebih kredibel dibandingkan komunikasi resmi perusahaan. Selain itu, kepercayaan konsumen berperan sebagai mekanisme relasional yang dapat mengurangi kecenderungan brand avoidance. Temuan juga menunjukkan bahwa brand hate dapat mendorong konsumen untuk melakukan tindakan penghukuman terhadap merek, seperti boikot dan penyebaran komunikasi negatif. Selanjutnya, media sosial memperkuat dampak tersebut dengan memungkinkan konsumen mengekspresikan emosi negatif secara luas melalui negative brand engagement. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa hubungan antara konsumen dan merek dipengaruhi oleh interaksi kompleks antara faktor kognitif, emosional, dan sosial yang pada akhirnya menentukan reputasi perusahaan di ruang digital.