Pelayanan Prima dalam Praktik Pelayanan Publik: Studi pada Customer Service PDAM Surya Sembada Kota Surabaya

Progress: Jurnal Manajemen dan Akuntansi
Vol. 18 No. 2 (2025): Progress : Jurnal Manajemen dan Akuntansi

Pelayanan prima merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap organisasi penyedia layanan publik, termasuk perusahaan daerah air minum. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sebagai badan usaha milik daerah menghadapi tuntutan yang semakin tinggi dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan responsif kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi pelayanan prima pada unit customer service PDAM Surya Sembada Kota Surabaya serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat dalam penerapannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan studi dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari petugas customer service, supervisor pelayanan, dan pelanggan PDAM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima telah diimplementasikan melalui dimensi sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, dan tanggung jawab. Namun demikian, masih terdapat kendala berupa keterbatasan sumber daya manusia, tingginya beban kerja, serta fluktuasi jumlah pengaduan pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi peningkatan kualitas pelayanan publik dan menjadi referensi bagi pengelola BUMD dalam mengembangkan strategi pelayanan prima yang berkelanjutan.