Peran Mediasi Keterlibatan Budaya Tamu dalam Pengaruh Kualitas Layanan Autentik dan Nilai yang Dirasakan terhadap Kepuasan Tamu (Studi Kasus: INNIT Resort Lombok)

Mattew Angga Cahyadi
Hendry Yuliamir

Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi
Vol. 7 No. 4 (2026): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Maret - April 2026)

Meningkatnya persaingan di industri perhotelan pasca-pandemi mendorong resor untuk menawarkan pengalaman yang bermakna, melampaui fasilitas fisik4444. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran mediasi Keterlibatan Budaya Tamu (Z) dalam menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan Autentik (X1) dan Nilai yang Dirasakan (X2) terhadap Kepuasan Tamu (Y). Innit Resort Lombok, sebagai resor butik yang mengedepankan integrasi budaya, dipilih sebagai objek studi kasus. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal-komparatif. Populasi adalah seluruh tamu yang telah check-out dari Innit Resort Lombok. Pengambilan sampel dilakukan melalui Purposive Sampling, dengan total 150 responden yang didominasi oleh wisatawan mancanegara (72.5%). Data dikumpulkan menggunakan kuesioner Skala Likert 5 poin dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 3. Pengaruh Langsung Seluruh hipotesis langsung (H1 hingga H5) diterima secara signifikan dengan arah positif. Kualitas Layanan Autentik (X1) dan Nilai yang Dirasakan (X2) terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap Keterlibatan Budaya Tamu (Z) dan Kepuasan Tamu (Y). Peran Keterlibatan Budaya (Z) Keterlibatan Budaya Tamu (Z) merupakan prediktor tunggal terkuat terhadap Kepuasan Tamu (Y), dengan koefisien jalur tertinggi (β = 0.669; p < 0.001). Mediasi: Keterlibatan Budaya Tamu (Z) terbukti bertindak sebagai mediator parsial positif dan signifikan. Kekuatan Prediktif Model ini memiliki daya prediksi yang sangat tinggi terhadap Kepuasan Tamu, dibuktikan dengan nilai R2 sebesar 0.866.