Analisis Perancangan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Itil V4 Pada Domain Service Management Practice (Studi Kasus Problem Management Di Wami)

Sintia Eka Nugraheni
Ryan Adhitya Nugraha
Ari Fajar Santoso

eProceedings of Engineering
Vol. 13 No. 1 (2026): Februari 2026

Penelitian ini merancang peningkatan manajemen layanan teknologi informasi (TI) di Wahana Music Indonesia (WAMI) dengan menerapkan kerangka kerja ITIL versi 4, fokus pada domain Service Management Practice, khususnya Problem Management. Permasalahan layanan TI di WAMI mencakup penanganan insiden berulang, kurangnya dokumentasi standar, dan ketidakterpaduan teknologi yang masih sering terjadi. Metode yang digunakan adalah Design Science Research, melalui identifikasi masalah, analisis kesenjangan, perancangan solusi, dan validasi melalui wawancara, observasi, diskusi kelompok, serta kuesioner terstruktur. Hasil analisis menunjukkan bahwa penerapan ITIL V4 secara terstruktur dapat meningkatkan efisiensi operasional, memperbaiki alur kerja, dan menurunkan dampak gangguan layanan. Rekomendasi mencakup penguatan kebijakan internal, penyusunan SOP berbasis best practice, serta pemanfaatan teknologi pendukung yang sesuai dan relevan. Penelitian ini juga menghasilkan roadmap implementasi bertahap yang dapat menjadi acuan bagi organisasi serupa dalam mengadopsi ITIL V4. Kontribusi utama dari studi ini adalah pendekatan sistematis dalam menangani akar masalah layanan TI, meningkatkan keandalan sistem, dan mendukung strategi transformasi digital perusahaan. Kata kunci — ITIL V4, Problem Management, Service Management Practice, Manajemen Layanan TI, Wahana Music Indonesia