ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN KANO UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN JASA (STUDI KASUS CV. JAYA MANDIRI)

Mustanir, Muhammad Fikrul
Hariastuti, NI Luh Putu

Jurnal Senopati : Sustainability, Ergonomics, Optimization, and Application of Industrial Engineering
Vol 7, No 2 (2026): Jurnal SENOPATI Vol 7, No 2 (in progress)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada CV. Jaya Mandiri dengan fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah integrasi Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), dan Model Kano. Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan, IPA digunakan untuk mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan, sedangkan Model Kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut berdasarkan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut layanan yang termasuk dalam kuadran prioritas utama (Kuadran I IPA) dan tergolong sebagai kategori Must-Be dan Attractive pada Model Kano, seperti ketepatan waktu kedatangan petugas dan pemahaman terhadap kebutuhan mendesak pelanggan. Integrasi metode ini memberikan panduan strategis bagi perusahaan dalam menetapkan fokus perbaikan layanan secara efektif.