<![CDATA[Kinerja SDM merupakan komponen kunci dari keberlanjutan operasional jangka panjang perusahaan karena memiliki interaksi tinggi antara pekerja dan pelanggan (staf-cusomer relationship). Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja karyawan dengan memanfaatkan data keluhan pengunjung pada Novotel Palembang dan menggunakan metode Human Resources Scorecard (HRSC). Evaluasi dilakukan sebelum dan sesudah implementasi inisiatif perbaikan serta dianalisis menggunakan pembobotan HRSC, klasifikasi skala interval, analisis perubahan persentase, dan uji paired sample t-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perspektif human resources competency sebelum perbaikan memperoleh total skor 1921 dengan rata-rata 27,45 yang termasuk kategori Satisfactory, kemudian meningkat menjadi 2177 dengan rata-rata 31,11 yang diklasifikasikan sebagai Sangat Memuaskan setelah implementasi. Kemudian, terjadi penurunan 30% dalam keluhan tamu tentang kualitas layanan. Adapun penurunan keluhan yang signifikan secara statistik ditunjukkan oleh uji paired sample t-test, yang memiliki nilai signifikansi 0,019 (< 0,05). Temuan ini menunjukkan bahwa HRSC merupakan alat yang sistematis dan aplikatif dalam mengevaluasi kinerja SDM di sektor perhotelan.]]>
Copyrights © 2026
