<![CDATA[Persaingan ritel modern yang semakin ketat menuntut pengelola minimarket untuk memahami kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan secara terukur. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan di Indomaret Puri Cempaka menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) pada lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian bersifat kuantitatif deskriptif dengan instrumen kuesioner berskala Likert 1–5 yang disebarkan kepada 50 responden melalui teknik purposive sampling. Data dianalisis melalui uji validitas (Product Moment Pearson) dan reliabilitas (Cronbach's Alpha), dilanjutkan dengan perhitungan nilai gap antara skor persepsi dan harapan (Q = P − E). Hasil pengujian menunjukkan seluruh 15 indikator valid (r hitung > 0,279) dan reliabel (Cronbach's Alpha persepsi = 0,714; harapan = 0,747). Analisis gap SERVQUAL mengungkapkan bahwa seluruh dimensi menghasilkan nilai negatif, dengan kesenjangan terbesar pada dimensi tangibles (gap = −33, Q = 0,93) dan reliability (gap = −30, Q = 0,93), yang menunjukkan bahwa aspek fasilitas fisik dan konsistensi pelayanan belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi pelanggan. Sebaliknya, dimensi empathy mencatat kesenjangan terkecil (gap = −4) dengan nilai kualitas tertinggi (Q = 0,99), menjadikannya kekuatan kompetitif toko. Berdasarkan temuan ini, penelitian merekomendasikan prioritas perbaikan pada dimensi tangibles dan reliability sebagai langkah strategis peningkatan kepuasan pelanggan, sekaligus menyediakan fondasi empiris yang dapat dikembangkan melalui pendekatan peningkatan proses dalam riset lanjutan.]]>
Copyrights © 2025
