Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Aplikasi Livin By Mandiri Menggunakan Metode E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Anis Badriah (Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara)
Mhd. Basri (Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara)

Hello World
Vol. 5 No. 1 (2026): Edisi April

Perkembangan teknologi perbankan digital mendorong Bank Mandiri meluncurkan aplikasi mobile banking Livin by Mandiri. Namun, terdapat keluhan pengguna terkait tampilan yang kurang user-friendly dan masalah teknis pada sistem. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi Livin by Mandiri menggunakan metode E-ServQual dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian kuantitatif dengan 100 responden pengguna aktif Livin by Mandiri di Kota Binjai. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan SPSS, meliputi uji validitas, reliabilitas, analisis regresi, analisis gap, dan IPA. Seluruh dimensi E-ServQual (efficiency, reliability, fulfillment, privacy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna (p<0.05). Reliability memiliki korelasi tertinggi (r=0.862), diikuti fulfillment (r=0.795), privacy (r=0.768), dan efficiency (r=0.746). Nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.844 menunjukkan reliabilitas instrumen yang tinggi. Analisis gap menunjukkan dimensi efficiency dan responsiveness memiliki gap negatif terbesar (-9.0), sedangkan privacy (+7.3) dan reliability (+3.3) menunjukkan gap positif. Matriks IPA mengidentifikasi tiga indikator prioritas perbaikan: ketersediaan layanan (K1), kelengkapan informasi (PE2), dan kelancaran transaksi (PE3). Meskipun aplikasi Livin by Mandiri memiliki fondasi keamanan dan keandalan yang baik, masih terdapat celah dalam efisiensi dan responsivitas layanan yang perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pengguna optimal.