PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS JARINGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN VIANET AMPANA

Sevia Miranda A. Ibrahim (Student of PSDKU Management Study Program, Tadulako University)

JMM (Jurnal Masyarakat Mandiri)
Vol 10, No 3 (2026): Juni

Abstrak: Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas jaringan terhadap kepuasan pelanggan Vianet Ampana. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Sampel penelitian berjumlah 97 responden yang dipilih melalui purposive sampling dengan kriteria telah menggunakan layanan Vianet minimal satu bulan. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berdasarkan indikator kualitas pelayanan dan kualitas jaringan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas jaringan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000. Secara parsial, kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar 0,152, sedangkan kualitas jaringan sebesar 0,281, sehingga kualitas jaringan menjadi variabel yang lebih dominan memengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,445 menunjukkan bahwa 44,5% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas jaringan untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan Vianet Ampana. Abstract: This study aims to analyze the effect of service quality and network quality on Vianet Ampana customer satisfaction. The study used a quantitative approach with multiple linear regression methods. The research sample consisted of 97 respondents selected through purposive sampling with the criteria of having used Vianet services for at least one month. Data were collected using a questionnaire based on indicators of service quality and network quality. The results showed that service quality and network quality simultaneously had a positive and significant effect on customer satisfaction with a significance value of 0.000. Partially, service quality had a regression coefficient of 0.152, while network quality was 0.281, making network quality a more dominant variable influencing customer satisfaction. The Adjusted R Square value of 0.445 indicated that 44.5% of the variation in customer satisfaction could be explained by these two variables. This finding emphasizes the importance of improving service quality and network quality to increase Vianet Ampana customer satisfaction and loyalty.