Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Penumpang KAI Stasiun Probolinggo

Aldiansah Dwi Mahendra (Universitas Panca Marga)
Tumini Tumini (Universitas Panca Marga)
Mutinda Teguh Widyanto (Universitas Panca Marga)

eCo-Fin
Vol. 8 No. 2 (2026): eCo-Fin

Hubungan antara kualitas layanan dan fasilitas dengan keputusan pembelian ulang ditelaah dengan mempertimbangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel  penghubung  pada pengguna jasa PT KAI di Stasiun Probolinggo. Metode yang diterapkan dalam studi ini adalah pendekatan kuantitatif dengan sifat eksplanatori. Sampel penelitian terdiri dari 95 penumpang yang telah menggunakan layanan lebih dari sekali. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Partial Least Squares (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak menunjukkan pengaruh langsung terhadap keputusan pembelian ulang. Sebaliknya, kualitas layanan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta keputusan pembelian ulang. Kepuasan pelanggan juga terbukti berkontribusi signifikan dalam mendorong keputusan pembelian ulang. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara fasilitas dan kualitas layanan dengan keputusan pembelian ulang. Oleh karena itu, meningkatkan fasilitas yang memuaskan pelanggan dan kualitas layanan dapat meningkatkan kecenderungan penumpang untuk melakukan pembelian ulang.