Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Feby Mega Natalia (Universitas Tarumanagara)
Sanny Ekawati (Universitas Tarumanagara)

Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan
Vol. 8 No. 2 (2026): Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada pengguna transportasi online Grab di Jakarta. Grab sebagai salah satu penyedia layanan transportasi online di Indonesia, aktif menggunakan berbagai media promosi seperti media sosial, billboard, situs web, dan aplikasi untuk menarik perhatian konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner secara daring kepada 220 responden yang telah menggunakan Grab minimal 5 kali dalam 1 bulan. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software SmartPLS versi 4.1.0.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, promosi, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu mempertahankan kualitas layanan dan promosi yang baik, serta menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan guna meningkatkan loyalitas mereka terhadap layanan Grab. This research aims to determine the effect of service quality, promotion, and consumer satisfaction on consumer loyalty among user of Grab online transportation in Jakarta. Grab, as one of the leading online transportation platforms in Indonesia, employs various promotional media such as social media, billboards, websites and applications to attract consumers. The study used Grab at least five times per month. A non-probability purposive sampling technique was applied to select the respondents. The variables measured in this study include service quality, promotion, consumet satisfaction, and consumer loyalty. Data were analyzed using the Structural Equation Modeling (SEM) approach with the SmartPLS software version 4.1.0.0. the results show that service quality, promotion, and consumer satisfaction each have a positive and significant effect on consumer loyalty. These findings highlight the importance of maintaining service excellence, delivering effective promotional strategies, and ensuring customer satisfaction to strengthen consumer loyalty in a competitive digital transportation market.