Pengaruh Kualitas Sistem & Keamanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi Dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking BCA (BCA Mobile)

Liza Agustian Falaila (Universitas Gunadarma)

IJEMA
Vol. 1 No. 10 (2024): IJEAM - Oktober 2024

Kepercayaan dan loyalitas konsumen sangat penting dalam industri perbankan, yang bisa diperoleh melalui interaksi positif dan pelayanan yang transparan. Membangun loyalitas konsumen melalui keamanan sistem, kualitas layanan bisa membantu bank mempertahankan konsumen setia. Riset ini fokus pada loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking BCA dengan variabel kepercayaan sebagai mediator, menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Riset ini dilakukan menggunakan penyebaran kuesioner kepada pengguna BCA mobile yang domisili JABODETABEK dengan rentan umur dari 18 tahun sampai >50 tahun. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalan riset ini ada sebanyak 115 orang. Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode SEM (Structural Equation Model) dengan bantuan software SmartPLS4. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas sistem (X1) memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan koefisien jalur sebesar 0,004. Sementara itu, keamanan (X2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y), dengan koefisien sebesar 0,070. Kualitas sistem (X1) terbukti berpengaruh terhadap kepercayaan (Z) dengan koefisien sebesar 0,025. Selanjutnya, keamanan (X2) secara signifikan memengaruhi kepercayaan (Z) dengan koefisien 0,000. Uji terakhir menunjukkan bahwa variabel kepercayaan (Z) secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah (Y) dengan koefisien sebesar 0,043