<![CDATA[Peningkatan penggunaan platform perjalanan digital telah mengubah cara konsumen merencanakan dan membeli layanan perjalanan, sekaligus meningkatkan ekspektasi terhadap kinerja dan keandalan layanan Traveloka serta pengaruh layanan Traveloka terhadap kepuasan konsumen di Jakarta. Oleh karenanya, penelitian ini menganalisis kualitas layanan Traveloka serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen di Jakarta. Pendekatan kuantitatif sejalan dengan model SERVQUAL melalui survei dan data yang diproses menggunakan regresi linier berganda. Kualitas layanan diukur dari lima dimensi SERVQUAL, yaitu aspek fisik, keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati. Dari studi ini, terverifikasi bahwa kualitas layanan yang diberikan adalah yang terpenting. Selanjutnya, dalam dimensi kualitas layanan, responsivitas, jaminan, dan empati yang mempengaruhi kepuasan, sedangkan pada dimensi aspek fisik, dampaknya kurang. Temuan ini mengonfirmasi bahwa jika dibandingkan dengan kepuasan layanan perjalanan, pengalaman layanan masih memiliki dampak lebih besar dari hubungan perjalanan. Kontribusi penelitian ini terletak pada penerapan model SERVQUAL secara komprehensif dalam konteks online travel agent di Indonesia, khususnya Traveloka, serta dalam mengidentifikasi dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada pasar digital yang berkembang pesat. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Online Travel Agent; SERVQUAL; Traveloka]]>
Copyrights © 2026
