<![CDATA[Tujuan ― Penelitian ini bertujuan untuk membedah "kotak hitam" strategis dalam industri agen perbankan (Laku Pandai) dengan menguji peran mediasi Loyalitas Pelanggan (Z) dalam hubungan antara Kualitas Layanan (X1) serta Citra Merek (X2) terhadap Volume Penjualan (Y). Penelitian ini berupaya mengonfirmasi apakah loyalitas merupakan jembatan yang efektif untuk mengonversi investasi pemasaran menjadi kinerja finansial yang terukur. Metode ― Penelitian ini menggunakan metode Tinjauan Literatur Sistematis (Systematic Literature Review/SLR) dengan mengikuti pedoman PRISMA 2020. Analisis dilakukan terhadap delapan artikel empiris terpilih dalam rentang waktu 2015-2025. Hasil ― Hasil analisis menunjukkan konsensus bahwa Kualitas Layanan dan Citra Merek secara signifikan mampu membangun Loyalitas Pelanggan. Namun, ditemukan adanya dualisme pada jalur Loyalitas ke Volume Penjualan, di mana beberapa studi menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Temuan penting dalam SLR ini mengungkapkan bahwa 'Kepercayaan' (Trust) merupakan dimensi mediator yang lebih superior dan stabil dibandingkan 'Kepuasan' (Satisfaction) dalam mendorong kinerja agen. Implikasi ― Manajemen bank disarankan untuk memprioritaskan strategi pembangunan kepercayaan pada tingkat agen daripada sekadar kepuasan transaksional. Model mediasi ini terbukti paling efektif dan relevan apabila Volume Penjualan diukur sebagai metrik kinerja spesifik pada tingkat unit agen, bukan secara agregat perusahaan. Orijinalitas ― Penelitian ini memberikan kontribusi baru dengan melakukan sintesis kritis terhadap kontradiksi hubungan loyalitas dan kinerja finansial pada industri Laku Pandai. Selain itu, penelitian ini mengidentifikasi variabel Kepercayaan sebagai elemen kunci yang selama ini sering terabaikan dalam model mediasi kepuasan pelanggan tradisional di industri serupa.]]>
Copyrights © 2026
