Analisis Efisiensi Sistem Antrean Pelanggan Pada Kasir Toko Oleh-Oleh Kartika Sari Pusat Paskal Bandung

Mutiara Maharani (Universitas Wanita Internasional)
Dira Alma Laysani (Universitas Wanita Internasional)
Melisa Julianti (Universitas Wanita Internasional)
Somadi Somadi (Universitas Wanita Internasional)

JURNAL RUMPUN MANAJEMEN DAN EKONOMI
Vol. 3 No. 4 (2026): Juli

This study was motivated by the high volume of queues at the Kartika Sari store—particularly during peak times on Fridays, Saturdays, and Sundays—which results in long wait times and potentially diminishes customer satisfaction. The study aims to evaluate the performance of the cashier queuing system at the Kartika Sari Paskal Bandung flagship store under current conditions (with two active cashiers) and to analyze the impact of increasing the number of active cashiers to three on service efficiency. A quantitative approach utilizing the M/M/s queuing model was employed, with data collected through direct field observation. POM-QM for Windows software was used to ensure the accuracy of the results. The findings indicate an average customer arrival rate (λ) of 45 people per hour, while the service capacity per cashier (μ) is 25 people per hour. Under current conditions with two active cashiers, the average service rate is 9.47 customers per hour, with an average queue wait time (Wq) of 10.23 minutes. Optimization simulations demonstrated that increasing the number of active cashiers to three reduces the wait time to 0.71 minutes (42 seconds). The study concludes that activating three cashier units during peak hours is a strategic move to eliminate service bottlenecks and enhance operational efficiency. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya tingkat antrean di Toko Kartika Sari, khususnya pada hari Jumat, Sabtu, dan Minggu sebagai waktu puncak, yang menyebabkan lamanya waktu tunggu dan berpotensi menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja sistem antrean kasir di Toko Kartika Sari Pusat Paskal Bandung pada kondisi eksisting dengan dua kasir aktif, serta menganalisis dampak penambahan satu unit kasir menjadi tiga kasir aktif terhadap efisiensi pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode teori antrean model (M/M/s). Data diperoleh melalui observasi langsung di lapangan. Untuk keakuratan hasil pada penelitian ini menggunakan software POM-QM for Windows. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kedatangan rata-rata pelanggan (λ) mencapai 45 orang per jam, sedangkan kapasitas pelayanan per kasir (μ) adalah 25 orang per jam. Pada kondisi saat ini ada 2 kasir aktif sementara rata-rata pelayanan pelanggan adalah 9,47 orang per jam dengan rata-rata waktu tunggu antrean (Wq) sebesar 10,23 menit. Melalui simulasi optimasi, penambahan menjadi 3 kasir aktif terbukti memangkas waktu tunggu menjadi 0,71 menit (42 detik). Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengaktifan 3 unit kasir pada jam sibuk merupakan strategi strategis untuk mengeliminasi bottlneck pelayanan dan meningkatkan efisiensi operasional.