ANALISIS HOLISTIK KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN HELPDESK BKKBN DIY MENGGUNAKAN KERANGKA CUSTOMER SATISFACTION INDEKS, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN COBIT 2019

M. Irfan Munawir Budisantoso (Universitas Teknologi Yogyakarta)

Jurnal Informatika: Jurnal Pengembangan IT
Vol 11, No 2 (2026)

Website dan layanan helpdesk digital telah bertransformasi menjadi pilar utama dalam strategi komunikasi dan pelayanan publik bagi organisasi pemerintah di Indonesia. Dalam konteks Perwakilan Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana Nasional Daerah Istimewa Yogyakarta (BKKBN DIY), layanan helpdesk tidak hanya berfungsi sebagai kanal informasi, tetapi juga sebagai sarana transparansi dan akuntabilitas dalam mendukung program kependudukan dan pembangunan keluarga. Namun, pengelolaan layanan TI yang sering kali bersifat ad-hoc tanpa landasan tata kelola yang kuat berisiko lebih rentan menimbulkan gangguan layanan, kerentanan keamanan, dan ketidakpuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi secara menyeluruh efektivitas layanan Helpdesk BKKBN DIY dengan mengintegrasikan perspektif tata kelola internal melalui kerangka kerja COBIT 2019 dan perspektif kepuasan eksternal menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) serta Importance Performance Analysis (IPA). Pendekatan yang digunakan adalah kombinasi studi dokumentasi, wawancara mendalam, observasi teknis, dan survei kuantitatif terhadap 463 responden yang mencakup pegawai sebagai pengguna internal, petugas lapangan, mitra kerja, kader, dan masyarakat umum sebagai pengguna eksternal. Evaluasi tata kelola difokuskan pada tujuh objektif prioritas: APO13, BAI06, DSS01, DSS02, DSS03, DSS04, dan MEA01. Temuan audit menunjukkan bahwa tingkat kapabilitas tata kelola saat ini berada pada rata-rata Level 2 (Managed), sementara target organisasi ditetapkan pada Level 4 (Predictable). Disisi lain, analisis kepuasan menunjukkan nilai CSI sebesar 79,25%, yang menandakan pengguna merasa puas, meskipun terdapat atribut kritis di Kuadran I IPA terkait kecepatan penyelesaian layanan. Kesenjangan antara kepuasan pengguna yang cukup tinggi dengan kematangan tata kelola yang masih rendah mengindikasikan adanya ketergantungan pada inisiatif personal staf teknis yang belum terstandarisasi. Penelitian ini merekomendasikan pembakuan standar operasional prosedur (SOP), penerapan sistem ticketing, penguatan kontrol keamanan melalui Multi-Factor Authentication, dan penyusunan Disaster Recovery Plan yang teruji untuk menjamin keberlanjutan layanan jangka panjang.