PERAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN

muhammad irfan nasution (Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Univeritas Muhammadiyah Sumatera Utara Jalan Kapten Mukhtar Basri No. 3 Medan, Indonesia)
widya sari simamora (Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Univeritas Muhammadiyah Sumatera Utara Jalan Kapten Mukhtar Basri No. 3 Medan, Indonesia)

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Industri dan Rantai Pasok
Vol. 2 (2021): Prosiding Seminar Nasional Manajemen Industri dan Rantai Pasok 2nd, Jakarta 2021

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan,  penarikan sampel menggunakan rumus rumus slovin, diperoleh hasil sebanyak 99 orang dengan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data penelitian ini dengan Questioner.  Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa tidak ada pengaruh kepercayaan pelanggan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan, ada pengaruh kualitas pelayanan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan, ada pengaruh signifikan kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan. Kata kunci: Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan