<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta menguji peran mediasi kepuasan pelanggan pada hubungan antara harga dan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan di PO Hotel Semarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian berjumlah 190 responden yang merupakan pelanggan PO Hotel Semarang yang pernah menginap minimal dua kali dalam satu tahun terakhir. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (4) kepuasan pelanggan memediasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan; dan (5) kepuasan pelanggan memediasi secara signifikan pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang paling dominan dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi manajerial bagi PO Hotel Semarang untuk memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan dan penetapan harga yang kompetitif.]]>
Copyrights © 2026
