<![CDATA[Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana akun Instagram @Sepur8 PT KAI Daop 8 Surabaya menggunakan media sosial untuk berinteraksi dan berhubungan dengan pelanggan. Studi sebelumnya telah membahas seberapa efektif konten media sosial untuk perusahaan transportasi. Namun, masih ada kekurangan penelitian mengenai pemanfaatan komunikasi dua arah dan peran respons admin sebagai elemen penting dalam menciptakan keterlibatan digital pada layanan publik. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, penelitian ini menganalisis konten 261 unggahan Instagram dari Mei hingga November 2025. Analisis ini melibatkan format visual, caption, komentar pengguna, pola respons admin, dan observasi mendalam. Temuan penelitian menunjukkan bahwa konten informatif-edukatif dan konten hiburan terkait keselamatan serta operasional layanan merupakan jenis konten yang paling efektif dalam menghasilkan engagement pasif seperti likes dan views. Namun, engagement aktif seperti komentar dan percakapan digital masih rendah karena minimnya respons admin, yang menghambat terbentuknya hubungan dialogis antara akun dan audiens. Penelitian ini menghasilkan temuan analitis bahwa responsivitas admin menjadi faktor strategis dalam membangun customer engagement berbasis interaksi dua arah, bukan hanya mengandalkan kualitas desain visual atau frekuensi unggahan. Secara ilmiah, penelitian ini berkontribusi pada pengembangan kajian komunikasi digital dengan menegaskan pentingnya interaktivitas sebagai dimensi engagement pada layanan publik berbasis media sosial. Implikasi praktis menunjukkan bahwa PT KAI Daop 8 perlu meningkatkan strategi komunikasi interaktif, termasuk sistem manajemen komentar dan peningkatan kecepatan respons admin, untuk mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas.]]>
Copyrights © 2026
