Bahasa Kesantunan Dalam Dunia Ritel: Analisis Pragmatik Dalam Interaksi Pelayanan Pelanggan Alfamart dan Indomaret di Kota Gorontalo

Aryati Hamzah (Universitas Bina Mandiri Gorontalo)
Siti Afrianty H Kundji (Universitas Bina Mandiri Gorontalo)

Jurnal Multidisiplin West Science
Vol 5 No 07 (2026): Jurnal Multidisiplin West Science

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bentuk-bentuk kesopanan berbahasa, penerapan prinsip-prinsip kesopanan, dan perbedaan strategi kesopanan yang digunakan dalam interaksi layanan pelanggan di Alfamart dan Indomaret di Kota Gorontalo. Penelitian ini didorong oleh pentingnya bahasa sebagai alat layanan pelanggan yang tidak hanya menyampaikan informasi tetapi juga membangun hubungan interpersonal, menumbuhkan kenyamanan, dan meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif dan perspektif pragmatis. Data penelitian terdiri dari percakapan antara karyawan dan pelanggan, yang dikumpulkan melalui teknik observasi, mendengarkan secara partisipan bebas, perekaman, dan pencatatan di beberapa gerai Alfamart dan Indomaret di Kota Gorontalo. Analisis data dilakukan menggunakan Prinsip Kesopanan Leech dan teori kesopanan Brown dan Levinson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bentuk-bentuk kesopanan berbahasa yang dominan meliputi salam pembuka, sapaan hormat, permintaan, permintaan tidak langsung, ungkapan terima kasih, permintaan maaf, dan ungkapan simpati. Menurut teori Leech, penerapan maksim taktik, kemurahan hati, persetujuan, dan simpati ditemukan paling dominan dalam interaksi layanan pelanggan. Sementara itu, berdasarkan teori Brown dan Levinson, ditemukan penggunaan strategi kesopanan positif dan kesopanan negatif. Alfamart cenderung menggunakan strategi kesopanan positif melalui sapaan yang lebih ramah dan menarik yang menekankan kedekatan interpersonal, sedangkan Indomaret lebih cenderung menggunakan strategi kesopanan negatif, yang dicirikan oleh bahasa formal, meminta izin, dan menghormati kebebasan pelanggan dalam pengambilan keputusan. Studi ini juga menemukan kesenjangan antara teori dan praktik di lapangan. Kesopanan dalam bahasa dalam konteks ritel modern tidak hanya berfungsi untuk menjaga keharmonisan sosial dan citra diri pelanggan, seperti yang dijelaskan oleh Leech, Brown, dan Levinson, tetapi juga bertindak sebagai strategi layanan pelanggan, alat komunikasi bisnis, dan sarana untuk membangun citra perusahaan. Temuan ini menunjukkan bahwa kesopanan dalam bahasa memiliki dimensi pragmatis, sosial, dan bisnis yang saling terkait dalam mendukung kualitas layanan pelanggan di sektor ritel modern.