Pengaruh AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna GoPay: Peran Moderasi Customer Experience dalam Perspektif Bisnis Islam

Amri Luthfiansyah (Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung)
Rosydalina Putri (Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung)
Sania Nuraziza (Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung)

Tansiq: Jurnal Manajemen dan Bisnis Islam
TANSIQ │ Vol. 9 │ No. 1 │ 2026

Perkembangan Artificial Intelligence (AI) pada layanan financial technology mendorong penyedia dompet digital meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan konsumen melalui fitur berbasis AI. Namun, penelitian terdahulu menunjukkan hasil yang belum konsisten mengenai pengaruh AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality terhadap kepuasan konsumen, khususnya terkait peran Customer Experience sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menguji hipotesis bahwa AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen, serta Customer Experience memoderasi hubungan tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis eksplanatori terhadap 120 pengguna GoPay di Kota Bandar Lampung yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan SmartPLS 4.1.1.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa AI Recommendation System dan AI Chatbot Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Sebaliknya, Customer Experience tidak mampu memoderasi hubungan kedua variabel tersebut dengan Kepuasan Konsumen. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas fungsional layanan berbasis AI berperan lebih penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen dibandingkan Customer Experience sebagai variabel moderasi serta memberikan implikasi bagi pengembangan layanan fintech berbasis AI.