Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Up Parfume Medan

Ibnu Al Faroq (Universitas Islam Sumatera Utara)
Ahmad Helmi (Universitas Islam Sumatera Utara)
Faty Rahmarisa (Universitas Islam Sumatera Utara)

Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Vol. 5 No. 1 (2026): Juli-Desember 2026

Persaingan industri parfum yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan sebagai upaya mempertahankan loyalitas dan meningkatkan pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan UP Parfume Medan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informan penelitian berjumlah 14 orang yang terdiri atas owner, peracik, distributor, reseller, dan pengguna aktif UP Parfume yang dipilih secara purposive. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi dengan peneliti sebagai instrumen utama yang didukung pedoman wawancara. Analisis data dilakukan menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, harga yang sesuai, variasi aroma, komunikasi penjual, serta pengalaman pelanggan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan pelayanan menjadi faktor yang paling dominan karena menentukan kenyamanan penggunaan, kepercayaan pelanggan, serta kecenderungan melakukan pembelian ulang. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui konsistensi kualitas produk dan pelayanan yang didukung strategi komunikasi yang efektif sehingga mampu memperkuat loyalitas pelanggan dan daya saing perusahaan.