Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty di Mediasi oleh E-Customer Trust pada Aplikasi Mysmartfren di Kota Bandung

Rina Herlina (Universitas Ekuitas Indonesia)
Efi Fitriani (Universitas Ekuitas Indonesia, Indonesia)

Syntax Idea
Vol. 8 No. 3 (2026): Syntax Idea

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty yang dimediasi oleh E-Customer Trust pada pengguna aktif aplikasi MySmartfren di Kota Bandung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih adanya keluhan pengguna yang mengindikasikan permasalahan pada kualitas layanan elektronik dan kepercayaan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Sampel penelitian terdiri dari 145 pengguna aktif aplikasi MySmartfren yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan tingkat responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode PLS-SEM dengan bantuan SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Trust dan E-Customer Loyalty, serta E-Customer Trust memediasi pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty.