Pengaruh Pengalaman Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Nordic Haven Coffee Tulungagung

Maya Fatmawati (Universitas Kadiri)
Andy Chandra Pramana (Universitas Kadiri)
Priyo Prasetyo (Universitas Kadiri)

Indonesian Journal of Innovation Multidisipliner Research
Vol. 4 No. 3 (2026): Juli - September

Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang menentukan keberlangsungan usaha di tengah persaingan bisnis coffee shop yang semakin kompetitif. Pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan menjadi dua aspek yang berperan dalam membentuk kepuasan konsumen sehingga perlu dianalisis pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Nordic Haven Coffee Tulungagung. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Nordic Haven Coffee Tulungagung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan SPSS versi 22 melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji parsial (uji t), dan uji simultan (uji F). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta kedua variabel tersebut secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Nordic Haven Coffee Tulungagung. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan mampu meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga keduanya perlu menjadi perhatian utama manajemen dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, memperkuat daya saing usaha, serta menciptakan hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dengan konsumen di tengah perkembangan industri coffee shop yang semakin dinamis. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pengelola dalam merancang strategi pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan, meningkatkan kualitas interaksi, menciptakan pengalaman yang berkesan, serta mendorong keberhasilan usaha secara berkelanjutan. Temuan ini juga menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya dalam mengembangkan kajian mengenai perilaku konsumen pada industri sejenis.