Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pos Indonesia Cabang Karangasem

Ida Ayu Candra Trisna Adnyani (Universitas Pendidikan Ganesha)
Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi (Universitas Pendidikan Ganesha)

Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (JASMIEN)
Vol. 6 No. 2 (2026): Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (Jasmien)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara nyata akibat dari mutu pelayanan serta pengalaman pelanggan terhadap tingkatan kepuasan pelanggan di Kantor Pos Indonesia Cabang Karangasem. Penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan dan pengalaman pelanggan memberikan dampak yang baik dan penting terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik, seperti ketepatan waktu, informasi yang jelas, sikap petugas yang ramah dan profesional, serta fasilitas yang memadai, dapat menciptakan kesan positif di hati para pelanggan. Di sisi lain, pengalaman pelanggan yang baik, yang terlihat dari proses layanan yang mudah, interaksi yang menyenangkan, serta perasaan nyaman dan aman, juga membantu menolong tingkatan kepuasan pelanggan secara totalitas. Hasil riset juga menampilkan bahwa keselarasan antara harapan pelanggan dan mutu pelayanan yang mereka dapat ialah hal krusial dalam membentuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa tercapai jika layanan yang diberikan selaras ataupun bahkan lebih bagus dari apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hasil riset ini menampilkan kalau mutu layanan serta pengalaman pelanggan berfungsi secara berarti dalam tingkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan pos. Wawasan yang didapat dari penelitian ini bisa digunakan dalam membuat keputusan-keputusan manajerial, terutama saat merancang strategi untuk mengoptimalkan standar layanan serta kesan yang diperoleh pelanggan, sebagai cara guna terus memyempurnakan kepuasan pelanggan. Data penelitian didapatkan dari sumber data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui penyebaran kuesioner kepada para responden. Pemilihan sampel dilakukan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu dengan melibatkan 130 pelanggan dari Kantor Pos Indonesia Cabang Karangasem sebagai responden dalam penelitian ini. Selanjutnya, pengolahan data dilakikan menggunaka analisis regresi terhadap data yang telah dikumpulkan guna megindentifikasi dampak dari pengaruh mutu layanan dan pengalaman pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.