Analisis Customer Experience Digital: Tingkat Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan terhadap Keputusan Penggunaan Produk Mobile Banking Syariah pada Nasabah BSI di Kota Surabaya

Sandra Merlina Putri (Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang, Indonesia)
Fani Firmansyah (Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang, Indonesia)

Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi
Vol. 7 No. 6 (2026): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Juli - Agustus 2026)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience digital yang terdiri atas kemudahan penggunaan dan kepercayaan terhadap keputusan penggunaan mobile banking syariah pada nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah BSI di Kota Surabaya yang menggunakan layanan mobile banking syariah. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, sedangkan analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan BSI Mobile dengan nilai t-statistics sebesar 3,423 dan p-value sebesar 0,001. Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan BSI Mobile dengan nilai t-statistics sebesar 7,847 dan p-value sebesar 0,000. Secara simultan, kemudahan penggunaan dan kepercayaan memiliki pengaruh yang kuat terhadap keputusan penggunaan BSI Mobile dengan nilai R-square sebesar 0,784, yang menunjukkan bahwa 78,4% variasi keputusan penggunaan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut. Selain itu, kepercayaan terbukti menjadi variabel yang paling dominan dalam memengaruhi keputusan penggunaan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,649, lebih tinggi dibandingkan kemudahan penggunaan yang sebesar 0,291. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kemudahan penggunaan dan kepercayaan merupakan faktor penting dalam mendorong keputusan nasabah menggunakan BSI Mobile, dengan kepercayaan sebagai faktor yang paling dominan. Oleh karena itu, Bank Syariah Indonesia perlu terus meningkatkan kemudahan operasional aplikasi, keamanan sistem, perlindungan data, serta konsistensi penerapan prinsip syariah guna meningkatkan adopsi dan penggunaan layanan mobile banking syariah secara berkelanjutan.