Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada PT. Limalima Dinamika Surabaya

Joseline Ivana Tanuwidjaja Tan (Universitas Ciputra, Surabaya, Indonesia)
Fahrul Riza (Universitas Ciputra, Surabaya, Indonesia)

Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi
Vol. 7 No. 6 (2026): Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (Juli - Agustus 2026)

PT LimaLima Dinamika merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan alat elektrikal industri. Perusahaan ini didirikan sejak tahun 1955 dan berlokasi di Jalan Raya Jemursari No 89, Jemur Wonosari, Kecamatan Wonocolo, Kota Surabaya. Sebagai distributor peralatan listrik, PT LimaLima Dinamika berkomitmen untuk menyediakan produk elektrikal yang berkualitas dan memiliki standar mutu tinggi untuk mendukung kebutuhan masyarakat maupun sektor industri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas layanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini memiliki jumlah sampel sebanyak 170 responden yang merupakan pelanggan PT LimaLima Dinamikas Surabaya pada produk OMRON yang pernah melakukan pembelian minimal dua kali pada kurun waktu 2023-2025. Metode dalam penelitian ini adalah kuantitatif, dengan menggunakan Partial Least Square. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.