<![CDATA[Studi ini berfokus untuk menganalisis hubungan E-Service Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Trust terhadap Customer Loyalty pengguna Klik Indomaret di Kota Batam. Kajian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya penggunaan layanan ritel digital serta munculnya berbagai keluhan pengguna, seperti perbedaan harga, keterlambatan pengiriman, kendala pengembalian dana, dan respons layanan pelanggan yang kurang optimal. Studi ini memakai pendekatan kuantitatif dengan populasi masyarakat Kota Batam yang pernah memakai aplikasi Klik Indomaret. Sampel berjumlah 204 responden yang ditentukan melalui rumus Jacob Cohen. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis dengan bantuan SPSS 29 melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji t, dan uji F. Hasil analisis menunjukkan bahwa E-Service Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Trust memiliki hubungan positif dan signifikan dengan Customer Loyalty. Customer Trust menjadi variabel paling dominan dengan koefisien regresi sebesar 0,311, diikuti Customer Satisfaction sebesar 0,298 dan E-Service Quality sebesar 0,237. Nilai koefisien determinasi 67,8% menunjukkan bahwa ketiga variabel mampu menjelaskan loyalitas pelanggan secara kuat.]]>
Copyrights © 2026
