DIMENSI SERVQUAL DAN KEPUASAN PASIEN: STUDI PADA PELAYANAN RAWAT JALAN KLINIK BIDDOKKES POLDA LAMPUNG

Lina Oktavia (Universitas Malahayati)
Wayan Aryawati (Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Malahayati)
Khoidar Amirus (Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Malahayati)
Dessy Hermawan (Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Malahayati)
Arifki Zainaro (Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Malahayati)

HEALTHY: Jurnal Inovasi Riset Ilmu Kesehatan
Vol. 5 No. 4 (2026)

ABSTRACT Patient satisfaction is an important indicator in assessing the quality of healthcare services, particularly in primary healthcare facilities that serve as the entry point of the healthcare system. This study aimed to analyze the relationship between service quality dimensions based on the SERVQUAL approach, namely tangible, reliability, and responsiveness, with patient satisfaction at the Biddokkes Clinic of the Lampung Regional Police, and to identify the most dominant dimension associated with patient satisfaction. This study used a quantitative research design with an analytical approach. Data were collected using a patient satisfaction measurement instrument based on the SERVQUAL dimensions and analyzed using multiple logistic regression to determine the simultaneous relationship between variables and identify the most dominant factor. The results showed that the tangible dimension was significantly associated with patient satisfaction and was the most dominant factor after controlling for other variables (p<0.05; OR=[OR value]). The OR value indicated that patients who perceived better tangible service aspects had [OR value] times higher odds of being satisfied compared with patients who perceived lower service quality. This study concludes that improving healthcare service quality should prioritize the tangible aspects, including facility conditions, service area comfort, and availability of supporting facilities, as a basis for improving healthcare quality at the Biddokkes Clinic of the Lampung Regional Police. ABSTRAK Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting dalam penilaian mutu pelayanan kesehatan, khususnya pada fasilitas pelayanan kesehatan primer yang berperan sebagai pintu masuk sistem kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan dimensi mutu pelayanan berdasarkan pendekatan SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, dan responsiveness, dengan kepuasan pasien di Klinik Biddokkes Polda Lampung serta mengidentifikasi dimensi yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan analitik. Data dikumpulkan melalui instrumen pengukuran kepuasan pasien berdasarkan dimensi SERVQUAL dan dianalisis menggunakan regresi logistik berganda untuk mengetahui hubungan antarvariabel secara simultan serta menentukan faktor yang paling dominan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien dan menjadi faktor yang paling dominan setelah dikontrol oleh variabel lainnya (p<0,05; OR=[nilai OR]). Nilai OR tersebut menunjukkan bahwa pasien dengan penilaian lebih baik terhadap aspek tangible memiliki peluang sebesar [nilai OR] kali lebih tinggi untuk merasa puas dibandingkan pasien dengan penilaian yang lebih rendah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan mutu pelayanan perlu diprioritaskan pada aspek tangible, seperti kondisi fasilitas, kenyamanan ruang pelayanan, dan ketersediaan sarana pendukung, sebagai dasar perbaikan kualitas layanan kesehatan di Klinik Biddokkes Polda Lampung.