<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer experience dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Grab, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, pada pengguna Grab di Kota Semarang. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penurunan Top Brand Index Grab dari 43,50% pada tahun 2020 menjadi 29,70% pada tahun 2025, yang mengindikasikan menurunnya loyalitas pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui survei kuesioner kepada 126 responden pengguna Grab di Kota Semarang yang dipilih dengan teknik non-probability sampling jenis purposive sampling, dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (koefisien jalur masing-masing 0,385 dan 0,531; p=0,000), serta terhadap loyalitas pelanggan (koefisien jalur masing-masing 0,281 dan 0,597; p<0,05). Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (koefisien jalur 0,376; p=0,001), dan terbukti memediasi secara parsial-komplementer pengaruh customer experience maupun kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.]]>
Copyrights © 2026
