Modernisasi Sistem Administrasi Dan Pelayanan Dalam Membentuk Kepuasan

Dwi Damayanti (Universitas Muhammadiyah Makassar)
Endang Winarsih (Universitas Muhammadiyah Makassar)
Muh Khaedar Sahib (Universitas Muhammadiyah Makassar)

Mandiri: Jurnal Akuntansi dan Keuangan
Vol. 5 No. 2 (2026): Juni 2026

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh modernisasi sistem administrasi perpajakan dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan wajib pajak di KP2KP Sungguminasa. Melalui pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan dari 100 responden Wajib Pajak Orang Pribadi yang dipilih menggunakan teknik incidental sampling berdasarkan rumus Slovin. Analisis regresi linear berganda secara empiris membuktikan bahwa kedua variabel independen tersebut memiliki pengaruh positif serta signifikan terhadap kepuasan wajib pajak, dengan nilai signifikansi masing-masing sebesar 0,001 dan 0,005. Selain itu, nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,231 menunjukkan bahwa modernisasi sistem dan kualitas pelayanan secara simultan memberikan kontribusi sebesar 23,1% terhadap variasi kepuasan wajib pajak. Kebaruan penelitian ini terletak pada pengujian integratif kedua variabel tersebut melalui lensa Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) pada unit pelayanan perpajakan tingkat daerah. Temuan ini mengonfirmasi bahwa kepuasan publik terbentuk ketika efisiensi e-services dan keunggulan pelayanan frontliner mampu melampaui harapan awal pengguna (positive disconfirmation). Secara praktis, penelitian ini memberikan kontribusi nyata bagi Direktorat Jenderal Pajak (DJP) dalam merumuskan kebijakan pemeliharaan infrastruktur digital yang stabil serta peningkatan soft skills petugas sebagai pendamping digital yang solutif.   This study aims to examine the effect of tax administration system modernization and service quality on taxpayer satisfaction levels at KP2KP Sungguminasa. Using a quantitative approach, data were collected from 100 Individual Taxpayer respondents selected through an incidental sampling technique based on Slovin's formula. Multiple linear regression analysis empirically proves that both independent variables have a positive and significant effect on taxpayer satisfaction, with significance values of 0.001 and 0.005, respectively. Furthermore, the coefficient of determination (R2) value of 0.231 indicates that system modernization and service quality simultaneously contribute 23.1% to the variation in taxpayer satisfaction. The novelty of this study lies in the integrative examination of both variables through the lens of Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) within a regional tax service unit. These findings confirm that public satisfaction is formed when e-services efficiency and frontliner service excellence are able to exceed users' initial expectations (positive disconfirmation). Practically, this study makes a tangible contribution to the Directorate General of Taxes (DGT) in formulating policies for maintaining stable digital service infrastructure and enhancing staff soft skills as solution-oriented digital assistants.