<![CDATA[Perkembangan teknologi digital telah mendorong perbankan untuk meningkatkan kualitas layanan melalui mobile banking. Aplikasi BPD Bali Mobile merupakan salah satu layanan digital yang bertujuan memberikan kemudahan dan efisiensi transaksi bagi nasabah. Namun, masih ditemukan berbagai keluhan terkait gangguan sistem, keterbatasan fitur, serta respons layanan yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi BPD Bali Mobile, mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan nasabah, serta mengetahui implikasinya terhadap tingkat kepuasan nasabah di Unit Cabang Pembantu Munggu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode E-SERVQUAL yang meliputi tujuh dimensi, yaitu efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, privasi, responsif, kompensasi, dan kontak. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 nasabah pengguna aktif aplikasi BPD Bali Mobile. Analisis dilakukan dengan membandingkan nilai persepsi dan harapan untuk memperoleh nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi layanan. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan antara persepsi dan harapan nasabah sehingga menimbulkan kesenjangan kualitas layanan. Beberapa dimensi, seperti efisiensi, pemenuhan, dan privasi, menunjukkan kinerja yang relatif baik, sedangkan dimensi ketersediaan sistem, responsif, kompensasi, dan kontak masih memiliki nilai gap negatif. Secara keseluruhan diperoleh rata-rata nilai gap sebesar -0,03, yang menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi BPD Bali Mobile belum sepenuhnya memenuhi harapan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas layanan terutama pada aspek ketersediaan sistem, kecepatan respons, kompensasi, dan kemudahan komunikasi guna meningkatkan kepuasan nasabah secara berkelanjutan.]]>
Copyrights © 2026
