PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS SHUKAKU ALL YOU CAN EAT SUMMARECON BEKASI)

Nadya Ika Yandini (Departemen Magister Manajemen, Institut Bisnis dan Informatika Indonesia, Jakarta, Indonesia)
Freddy Rangkuti (Departemen Magister Manajemen, Institut Bisnis dan Informatika Indonesia, Jakarta, Indonesia)

Pariwisata
Vol 12 No 2: Desember 2023 (In Press)

Telah dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, kualitas prpoduk dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagao variabel intervening dalam studi kasus shukaku all you can eat cabang summarecon bekasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk mengatahui apakah kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan kausal yang mana akan mendeskripsikan karakteristik suatu hal dan kemudian mencari hubungan dari suatu sebab dan akibat dari hal tersebut. penelitian ini dianalisis dengan menggunakan PLS (Partial Least Square) dan software yang digunakan adalah Smart-PLS dimana analisis ini merupakan salah satu analisis multivariat generasi kedua dengan menggunakan pemodelan SEM. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan menggunakan bantuan kuisioner untuk mengukur. Responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 330 responden dan telah berkunjung minimal 2 kali dalam setahun ke shukaku all you can eat summarecon bekasi dalam tahun 2023. Hasil dari penelitian ini kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain adalah semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap indikatornya; kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan.