<![CDATA[Reformasi birokrasi di tubuh Polri menuntut transformasi pelayanan dari paradigma otoriter menuju pelayanan publik yang humanis. SPKT Polda Sumatera Utara menjadi ujung tombak dalam mewujudkan tata kelola kepolisian yang bersih dan melayani. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran SPKT dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Polda Sumatera Utara dengan menggunakan perspektif teori New Public Service (NPS) dan dimensi Service Quality (ServQual). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif-deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam dengan personel SPKT dan pelapor, serta studi dokumentasi. Temuan menunjukkan bahwa SPKT Polda Sumut telah melakukan modernisasi infrastruktur yang signifikan (tangibles) dan integrasi sistem E-Manajemen Penyidikan (E-MP) untuk menjamin transparansi. Namun, tantangan utama masih terletak pada dimensi responsiveness dan empathy, di mana beban kerja tinggi memengaruhi sikap petugas. Selain itu, budaya hukum masyarakat lokal menjadi faktor eksternal yang memengaruhi efektivitas pelaporan. SPKT telah berhasil mengubah wajah pelayanan Polda Sumut menjadi lebih terbuka, namun penguatan kompetensi komunikasi interpersonal petugas dan optimalisasi teknologi berbasis AI diperlukan untuk mencapai standar pelayanan prima yang berkelanjutan.]]>
Copyrights © 2026
