Peran Customer Trust Dalam Memediasi Dampak Customer Satisfaction Terhadap Customer Advocacy Pada Pelanggan Lovelyn kitchen karawang

Rahadyan Tajuddien (Universitas Pamulang)
Ginanti Ajeng Pratiwi

Jurnal Administrasi dan Manajemen
Vol 16, No 3 (2026): Jurnal Administrasi dan Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Customer Trust dalam memediasi dampak Customer Satisfaction terhadap Customer Advocacy pada pelanggan Lovelyn Kitchen Karawang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Sampel ditentukan menggunakan rumus Taro Yamane dengan jumlah 100 responden yang pernah membeli produk Lovelyn Kitchen Karawang. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Data dianalisis melalui Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (SmartPLS 4). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Satisfaction tidak memiliki dampak langsung terhadap Customer Advocacy. Namun Customer Satisfaction memiliki dampak langsung yang signifikan terhadap Customer Trust. Customer Trust juga secara signifikan berdampak langsung terhadap Customer Advocacy. Uji mediasi menunjukkan bahwa Customer Trust terbukti menjadi mediator yang signifikan dalam hubungan antara Customer Satisfaction dan Customer Advocacy. Penelitian ini memberikan wawasan bahwa dalam industri korean cake, customer satisfaction saja tidak cukup untuk menciptakan customer advocacy yang aktif, melainkan harus melalui pembentukan kepercayaan terlebih dahulu.