Strategi Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Non TPI Kota Tangerang dalam Meningkatkan Kepercayaan Pemohon

Asti Widi Astuti (Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Esa Unggul)
Euis Nurul Bahriyah (Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Esa Unggul)

Jurnal Syntax Imperatif : Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan
Vol. 7 No. 4 (2026): Jurnal Syntax Imperatif: Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan

Penelitian ini menganalisis strategi pelayanan publik melalui Program Duta Layanan di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Non TPI Kota Tangerang dalam meningkatkan kepercayaan pemohon. Penelitian menggunakan paradigma konstruktivis, pendekatan kualitatif, dan studi kasus tunggal tipe embedded. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi partisipan, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Keabsahan data diuji dengan triangulasi sumber, metode, dan teori. Hasil penelitian menunjukkan tiga praktik utama, yaitu penyampaian informasi pelayanan, pendampingan prosedural, dan interaksi langsung. Ketiganya membantu pemohon memperoleh informasi yang jelas, memahami prosedur, serta mengalami komunikasi yang responsif, terbuka, dan empatik. Strategi ini memperkuat kejelasan informasi, kepastian prosedur, dan pengalaman pelayanan positif sehingga meningkatkan kepercayaan pemohon. Hambatan berupa keterbatasan pemahaman layanan digital dan tingginya jumlah pemohon pada waktu tertentu ditangani melalui pendampingan langsung dan komunikasi efektif. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas komunikasi tatap muka menjadi unsur penting dalam membangun rasa aman dan keyakinan pemohon terhadap pelayanan keimigrasian.