<![CDATA[Pelayanan keimigrasian menuntut penyampaian informasi yang jelas, responsif, dan mudah dipahami karena pemohon memiliki latar belakang, kemampuan literasi digital, dan kondisi psikologis yang beragam. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi Duta Layanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Non TPI Tangerang dalam meningkatkan pelayanan publik serta mengidentifikasi hambatan pelaksanaannya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan desain studi kasus tunggal. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan unsur Layanan Verifikasi Dokumen, petugas Duta Layanan, dan pemohon, observasi partisipan di area pelayanan, serta dokumentasi ulasan digital. Keabsahan data diperkuat melalui triangulasi sumber dan metode, sedangkan analisis mengikuti tahapan pengumpulan, reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan tiga tahapan strategi, yaitu perumusan melalui pembentukan Duta Layanan dan penguatan kompetensi pelayanan prima; implementasi melalui komunikasi interpersonal dialogis, penyederhanaan bahasa birokrasi, pendampingan pemohon, dan layanan prioritas; serta evaluasi melalui rapat berkala dan pemantauan Google Review, media sosial, serta kanal pengaduan. Hambatan utama meliputi gangguan sistem M-Paspor, kepadatan ruang tunggu, kesenjangan literasi digital, perbedaan tingkat pemahaman, dan kondisi emosional pemohon. Strategi tersebut mencerminkan komunikasi dua arah simetris yang menekankan empati, umpan balik, bahasa bersama, dan pemahaman timbal balik sehingga mendukung pelayanan yang lebih humanis, adaptif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.]]>
Copyrights © 2026
