<![CDATA[Perkembangan teknologi informasi mendorong perusahaan jasa logistik untuk meningkatkan kualitas layanan melalui aplikasi mobile, salah satunya aplikasi J&T Express. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan mobile application J&T Express terhadap kepuasan pengguna menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pengguna berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 93 responden pengguna aplikasi J&T Express di Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indo Global Mandiri Palembang. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, dan analisis gap SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi J&T Express belum sepenuhnya mampu memenuhi harapan pengguna, yang ditunjukkan oleh adanya nilai gap negatif pada sebagian besar indikator. Pada dimensi reliability masih ditemukan ketidaksesuaian informasi, khususnya keakuratan pelacakan paket dan estimasi waktu pengiriman. Dimensi responsiveness menunjukkan bahwa kecepatan aplikasi dan respons terhadap kebutuhan maupun keluhan pengguna masih perlu ditingkatkan. Pada dimensi assurance diperlukan peningkatan transparansi informasi mengenai keamanan dan perlindungan data pengguna, sedangkan pada dimensi empathy perhatian terhadap kebutuhan dan kenyamanan pengguna masih belum optimal. Berdasarkan hasil tersebut, J&T Express disarankan untuk meningkatkan stabilitas aplikasi, keakuratan informasi, kecepatan respons, keamanan data, serta kemudahan dan kenyamanan penggunaan aplikasi guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna.]]>
Copyrights © 2026
