Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien TB Paru di RS Khusus Paru Sumatera Utara

Putri Utami Asjriani (Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara)
Destanul Aulia (Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara)
Siti Khadijah Nasution (Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara)

Manuju : Malahayati Nursing Journal
Vol 8, No 10 (2026): Volume 8 Nomor 10 (2026)

ABSTRACT Pulmonary tuberculosis (TB) is a chronic disease that requires continuous, patient-oriented health services. Pulmonary specialty hospitals play an important role in the success of TB treatment through the provision of quality services. Good service quality can increase patient satisfaction and encourage patient loyalty in undergoing long-term treatment. The quality of service is critical given the long duration of therapy, the need for continuous monitoring, and a holistic approach to patients (physical, social, psychological) to avoid medication withdrawal which is a major problem today in some health facilities.This study aims to analyze the influence of service quality on patient satisfaction and loyalty of pulmonary TB patients at the North Sumatra Pulmonary Special Hospital. This study is a quantitative research with an analytical approach and explanatory design. The research was conducted in January-February 2026 with a sample of 106 patients selected using the purposive sampling technique. Data collection was done using a questionnaire on the Likert scale. Data analysis using SEM PLS. The results showed that physical evidence (t=3.605; p=0.000), reliability (t=4.739; p=0.000), responsiveness (t=6.785; p=0.000), assurance (t=5.594; p=0.000), and empathy (t=3.770; p=0.000) had an effect on patient satisfaction. Furthermore, physical evidence (t=2.714; p=0.007), responsiveness (t=2.025; p=0.043), assurance (t=2.661; p=0.008), empathy (t=2.101; p=0.036), and patient satisfaction (t=5.658; p=0.000) had an effect on patient loyalty, while reliability had no effect (t=1.576; p=0.115). Patient satisfaction was shown to mediate the influence of physical evidence (t=2.986; p=0.003), reliability (t=3.239; p=0.001), responsiveness (t=4.141; p=0.000), assurance (t=3.745; p=0.000), and empathy (t=3.214; p=0.000) on patient loyalty. The dimension of service quality affects patient loyalty indirectly through patient satisfaction as a mediating variable. Thus, patient satisfaction is a key factor in strengthening the influence of service quality on patient loyalty. Keywords: Pulmonary Tuberculosis, Service, Satisfaction, Loyalty.  ABSTRAK Tuberkulosis (TB) paru merupakan penyakit kronis yang memerlukan pelayanan kesehatan berkelanjutan dan berorientasi pada pasien. Rumah sakit khusus paru berperan penting dalam keberhasilan pengobatan TB melalui penyediaan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong loyalitas pasien dalam menjalani pengobatan jangka panjang. kualitas pelayanan menjadi kunci kritis mengingat durasi terapi yang panjang, kebutuhan pemantauan berkelanjutan, dan pendekatan holistik terhadap pasien (fisik, sosial, psikologis) untuk menghindari putus obat yang menjadi masalah utama saat ini di beberapa fasilitas kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien TB paru di RS Khusus Paru Sumatera Utara. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatifdengan pendekatan analitik dan desain eksplanatori. Penelitian dilakukan pada januari-februari 2026 dengan jumlah sampel sebanyak 106 pasien yang dipilih menggunakan Teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesione dengan skala Likert. Analisis data menggunakan SEM PLS. Hasil penelitian menunjukkan bukti fisik (t=3,605; p=0,000), keandalan (t=4,739; p=0,000), daya tanggap (t=6,785; p=0,000), jaminan (t=5,594; p=0,000), dan empati (t=3,770; p=0,000) berpengaruh terhadap kepuasan pasien. selanjutnya bukti fisik (t=2,714; p=0,007), daya tanggap (t=2,025; p=0,043), jaminan (t=2,661; p=0,008), empati (t=2,101; p=0,036), dan kepuasan pasien (t=5,658; p=0,000) berpengaruh terhadap loyalitas pasien, sedangkan keandalan tidak berpengaruh (t=1,576; p=0,115). Kepuasan pasien terbukti memediasi pengaruh bukti fisik (t=2,986; p=0,003), keandalan (t=3,239; p=0,001), daya tanggap (t=4,141; p=0,000), jaminan (t=3,745; p=0,000), dan empati (t=3,214; p=0,000) terhadap loyalitas pasien. Dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien secara tidak langsung melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Dengan demikian, kepuasan pasien menjadi faktor kunci dalam memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Kata Kunci: Tuberkulosis Paru, Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas.