Analisis Implementasi Komunikasi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Kepada Pelanggan ; Studi Kasus After Training Service Excellence Pada Perumdam Tirta Tarum Karawang

Engkus Kusnadi (Magister Ilmu Komunikasi, Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia.)
Fajarina (Magister Ilmu Komunikasi, Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia.)

Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial
Vol. 4 No. 3 (2026): Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial (Juli - September 2026)

Pelayanan publik yang berkualitas ditentukan tidak hanya oleh kompetensi teknis, tetapi juga oleh kualitas komunikasi pelayanan. Di Perumdam Tirta Tarum Karawang, pelatihan Service Excellence diterapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan karyawan. Penelitian ini bertujuan menganalisis dampak pelatihan tersebut terhadap kinerja pelayanan melalui perspektif SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan informan yang dipilih secara purposive. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña serta diuji melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelatihan Service Excellence berdampak positif pada peningkatan kualitas komunikasi pelayanan. Perubahan terlihat pada komunikasi nonverbal (Tangibles), kejelasan informasi (Reliability), kecepatan respons (Responsiveness), kemampuan membangun kepercayaan (Assurance), serta sikap empatik (Empathy). Keberhasilan pelatihan juga didukung oleh komunikasi organisasi melalui monitoring, evaluasi, dan penguatan budaya pelayanan. Temuan ini menegaskan bahwa komunikasi organisasi internal menjadi dasar peningkatan kualitas komunikasi pelayanan eksternal.