Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mitra Perbankan Syariah dan Dampaknya terhadap Loyalitas Mitra (Studi Kasus pada PT Sarana Multigriya Finansial (Persero))

Mapilindo Mapilindo (STIE Indonesia Banking School)
Wiwi Idawati (STIE Indonesia Banking School)
Batara Maju Simatupang (STIE Indonesia Banking School)
Antyo Pracoyo (STIE Indonesia Banking School)

Jurnal Global Ilmiah
Vol. 3 No. 12 (2026): Jurnal Global Ilmiah

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS, 2020), perekonomian Indonesia sebelum pandemi Covid-19 tumbuh sebesar 5,02% pada tahun 2019. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mitra pada Unit Usaha Syariah (UUS) Perusahaan Pembiayaan Sekunder Perumahan (PPSP). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif dengan sumber data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Analisis data dilakukan menggunakan metode analisis deskriptif, Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS), Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Loyalty Index (CLI), dan Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas mitra UUS PPSP, serta kepuasan mitra memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mitra UUS PPSP. Penelitian ini juga menemukan peringkat indeks kepuasan dan loyalitas mitra UUS PPSP, serta tingkat kinerja dan kepentingan kepuasan mitra UUS PPSP. Berdasarkan hasil analisis PLS-SEM, penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mitra pada Unit Usaha Syariah (UUS) Sarana Multigriya Finansial menunjukkan bahwa dimensi tangibles, responsiveness, dan reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra, sedangkan assurance dan empathy tidak berpengaruh signifikan.