Pengaruh Digitalisasi Layanan dan Brand Trust terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Mobile Banking BCA

Sri Nurhayati (Universitas Mandiri)
Siti Titta Partini (Universitas Mandiri)
Hari Satia Nugraha (Universitas Mandiri)

Jurilma
Vol. 3 No. 2 (2026): Desember 2026

Perkembangan teknologi digital mendorong perbankan menghadirkan aplikasi mobile banking untuk memenuhi  kebutuhan transaksi nasabah. Keputusan nasabah untuk menggunakan aplikasi mobile banking tidak terlepas dari kualitas digitalisasi layanan dan brand trust. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh digitalisasi layanan dan brand trust terhadap keputusan penggunaan aplikasi mobile banking BCA di Bank BCA KCU Subang, baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif-verifikatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi layanan, brand trust, dan keputusan penggunaan masing-masing memperoleh rata-rata indeks 3,59, 3,59, dan 3,90 yang termasuk dalam kategori setuju. Secara parsial, Digitalisasi layanan  dan brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan dengan nilai t hitung masing-masing 7,945 dan 8,356 dengan signifikansi <0,001. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan dengan kontribusi sebesar 56,3% (R² = 0,563; F hitung = 62,604; sig. < 0,001), sedangkan 43,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian . Brand trust memberikan pengaruh relatif lebih besar dibandingkan dengan digitalisasi layanan. Bank BCA disarankan untuk terus meningkatkan stabilitas  sistem, kelengkapan fitur, dan kepercayaan nasabah guna mendorong penggunaan mobile banking secara berkelanjutan. Pemilihan  digitalisasi layanan didasarkan pada perannya dalam  merepresentasikan kemudahan akses, kecepatan, keamanan, ketersediaan fitur, dan keandalan layanan digital, sedangkan brand trust dipilih karena transaksi mobile banking melibatkan keamanan informasi dan keuangan sehingga kepercayaan merek menjadi aspek penting dalam Keputusan penggunaan. Perbandingan kekuatan berdasarkan Standardized Beta menunjukan nilai 0.,427 untuk digitalisasi layanan dan 0,461 untuk brand trust, sehingga brand trust memiliki pengaruh relative lebih besar dalam model penelitian.