Peran Tour Leader Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Perjalanan Wisata Pada Jemaah Haji dan Umroh

Ishlah Firda Ishlahul Ummah (UIN SUNAN AMPEL SURABAYA)

Jurnal Ekonomi & Manajemen Bisnis (JIMBIS)
Vol 2 No 01 (2025): Jurnal Ekonomi & Manajemen Bisnis

Penelitian ini menganalisis peran Tour Leader dalam meningkatkan pelayanan perjalanan ibadah haji dan umroh di PT Ebad Al Rahman serta faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan dokumentasi, serta dianalisis dengan pendekatan Miles dan Huberman menggunakan triangulasi metode, sumber, dan teori untuk validitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tour Leader PT Ebad Al Rahman yang profesional dan bersertifikasi SKKNI berperan dalam membimbing jemaah secara optimal, mulai dari persiapan hingga kepulangan, memastikan keabsahan ibadah, serta meningkatkan kepuasan jemaah. Faktor pendukung mencakup kekompakan dan pemahaman tinggi jemaah, sedangkan faktor penghambat kurangnya rasa saling memahami antara jemaah dengan Tour Leader, dan jemaah lansia yang kurang memahami teknologi. Penelitian ini menyarankan peningkatan kompetensi Tour Leader dan pendekatan lebih adaptif terhadap kebutuhan jemaah untuk optimalisasi pelayanan perjalanan ibadah.