Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kenkaya Japanese Restaurant Bali

Gede Surya Amarta Putra Dharmawan (Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional)

Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis
Vol. 5 No. 1 (2026): Jurnal Pariwisata dan Bisnis Internasional

Kualitas pelayanan menjadi kunci utama bagi sebuah restoran untuk tetap kompetitif, khususnya bagi Kenkaya Japanese Restaurant. Fokus utama dari studi ini adalah untuk memahami lebih dalam bagaimana dimensi-dimensi pelayanan yang mencakup bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, serta empati berinteraksi dalam memengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Melalui pendekatan kuantitatif yang bersifat asosiatif, penelitian ini mencoba memotret realitas di lapangan dengan melibatkan 100 responden sebagai representasi pelanggan yang pernah berkunjung. Secara kolektif, seluruh elemen pelayanan memang terbukti memiliki peranan penting dalam membangun kepuasan pelanggan. Namun, ketika ditelusuri lebih jauh secara individu, terdapat dinamika yang berbeda: jaminan (assurance) dan empati (empathy) muncul sebagai kekuatan utama yang secara signifikan mampu menyentuh ekspektasi pelanggan, sementara aspek lainnya justru menunjukkan pengaruh yang tidak terlalu dominan dalam konteks penelitian ini. Model penelitian ini menggunakan teknik analisis Regresi Linear Berganda dan dapat dilihat efektivitasnya dari nilai adjusted R² yang bernilai 87,3%. Dengan skor rata-rata kepuasan yang mencapai angka 4,64, pelanggan secara umum merasa sangat puas terhadap layanan yang diberikan. Hasil ini memberikan gambaran bagi manajemen restoran bahwa meskipun efisiensi fisik dan ketanggapan adalah hal mendasar, namun sentuhan personal melalui empati dan rasa aman yang diberikan kepada pelangganlah yang menjadi pembeda utama dalam menciptakan pengalaman bersantap yang berkesan.