Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Di Remedy Restaurant Four Seasons Vail Berdasarkan Google Review Dan Media Sosial

I Gede Adi Wijaya Kusuma (Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional)

Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis
Vol. 5 No. 2 (2026): Jurnal Pariwisata dan Bisnis Internasional

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan Remedy Restaurant Four Seasons Resort Vail berdasarkan ulasan pada Google Review dan media sosial. Penelitian ini menerapkan pendekatan deskriptif kualitatif melalui analisis isi terhadap 200 ulasan pelanggan yang diperoleh dari Google Review dan media sosial resmi Remedy Restaurant sebagai sumber data sekunder. Data dianalisis melalui proses reduksi data, kategorisasi berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan didominasi oleh ulasan positif yang menyoroti keramahan staf, kualitas makanan dan minuman, suasana restoran, serta pemandangan yang mendukung pengalaman bersantap. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa keluhan terkait lamanya waktu pelayanan pada jam sibuk, ketidaksesuaian antara harga dan ukuran porsi makanan, serta keterbatasan kapasitas tempat duduk. Dimensi responsiveness menjadi aspek yang paling banyak memperoleh kritik dibandingkan dimensi SERVQUAL lainnya. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, pengalaman bersantap, serta electronic word of mouth (e-WOM) memiliki peran penting dalam membentuk persepsi pelanggan sekaligus memengaruhi citra Remedy Restaurant di platform digital. Hasil penelitian diharapkan menjadi masukan bagi manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan pengelolaan reputasi digital.