<![CDATA[Perkembangan digitalisasi layanan otomotif mendorong bengkel untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui pemanfaatan aplikasi mobile. Aplikasi mToyota digunakan untuk membantu pelanggan melakukan pemesanan servis dan memperoleh informasi layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan aplikasi mToyota terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Plaza Toyota menggunakan metode SERVQUAL yang meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode purposive sampling terhadap 103 pelanggan pengguna aplikasi mToyota. Data diperoleh melalui kuesioner skala Likert yang disebarkan menggunakan Google Form dan dianalisis menggunakan IBM SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (B = 0,137; Sig. = 0,123), reliability berpengaruh negatif dan signifikan (B = -0,317; Sig. < 0,001), sedangkan responsiveness tidak berpengaruh signifikan (B = 0,105; Sig. = 0,226). Dimensi assurance berpengaruh positif dan signifikan (B = 0,275; Sig. = 0,004), demikian pula empathy (B = 0,318; Sig. < 0,001). Secara simultan, kelima dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 9,940; Sig. < 0,001). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,305 menunjukkan bahwa model menjelaskan 30,5% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 69,5% variasi lainnya dipengaruhi faktor di luar model.]]>
Copyrights © 2026
