Gambaran Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Berdasarkan Metode Importance Performance Analysis (IPA) di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2025

Ratu Banneringgi (Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Halu Oleo)
Hariati Lestari (Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Halu Oleo)
Rastika Dwiyanti Liaran (Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Halu Oleo)

Jurnal Kesehatan Tropis Indonesia
Vol. 4 No. 4 (2026): Jurnal Kesehatan Tropis Indonesia

Kualitas pelayanan rawat jalan merupakan salah satu indikator penting dalam menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Evaluasi kualitas pelayanan perlu dilakukan secara berkala untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan kinerja pelayanan sehingga dapat menjadi dasar dalam upaya peningkatan mutu. Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk memetakan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan rawat jalan berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA) di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan rancangan cross-sectional. Penelitian dilaksanakan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Sampel penelitian berjumlah 96 pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, kemudian dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat kesesuaian pada dimensi responsiveness merupakan yang tertinggi, yaitu sebesar 84,73%, diikuti tangibles sebesar 84,13%, empathy sebesar 81,37%, reliability sebesar 80,19%, dan assurance sebesar 78,69% sebagai dimensi dengan tingkat kesesuaian terendah. Hasil pemetaan IPA menunjukkan tidak terdapat atribut yang berada pada Kuadran I (prioritas utama), dua atribut berada pada Kuadran II (pertahankan prestasi), dua atribut berada pada Kuadran III (prioritas rendah), dan satu atribut berada pada Kuadran IV (berlebihan). Temuan ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan rawat jalan telah memenuhi harapan pasien. Kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara secara umum berada pada kategori baik berdasarkan metode IPA. Meskipun tidak ditemukan atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan, peningkatan pada dimensi assurance dan reliability tetap diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien secara berkelanjutan.